ネットショップでのメール・電話対応のススメ

迅速返信のススメ

ネットショップ運営者様の中には「夜中や早朝にお問い合わせがあって、自分が起きていたとしても返信はわざとしない」とおっしゃる方がたまにいらっしゃいます。
その方から理由を聞くと「即返信すると大手ではなく個人商店と思われてしまうから」ということでした。

はたしてそれでいいのでしょうか？

今、物流に目を向けるとAmazonでは朝注文した商品が夕方に届いていたり、ネットスーパーや楽びん!では注文後20分で商品が届いたりしています。
お問い合わせの返信を待たせている時間で注文商品が届いているというぐらい物流は進化しています。
迅速返信対応をするのはもはや有無をもいわず当然のアクションです。
大手は中小よりも対応を強化しています。
今や、競合が多いネット商材の中「お問い合わせ対応が遅かったので回答が早かった他店で決定してしまった」というのはよくある話です。
迅速返信対応は強くおすすめします。

ネットショップに必要となってきた顧客相談体制

上述では、迅速返信対応の大切さを説明させていただきましたが、以下では、大手オフィス用品販売業者が運営する医薬品専門店においてより顧客ニーズに応えた対応をご紹介させていただきます。

こちらのサイトでは、商材は第2類および第3類医薬品約2,900品目で2014年中に第1類含め5,000品目まで拡充されるそうです。
ショップとしてのシステム特徴として疾患部位と症状を選択し、持病やアレルギーなどを指定すると最適医薬品が表示してくれる機能があります。

それにもまして相談体制が充実しており、電話では薬剤師さんが10時～18時30分の間年中無休で相談対応をしています。
もちろんメールは24時間受付で、返信対応は10時～18時30分です。

さらに10時～18時30分まで対応するチャットに加え、相談予約フォームから24時間予約受付してfacetimeテレビ電話での対応をされています。
薬局と薬剤師という関係でこのショップ体制を見がちですが、他のオンラインショップも商材とプロの商材知識者である立場は変わりません。
つまりこんな充実した体制が薬局以外での商材でも充実していれば顧客側からはぐっと安心感と親密感が増し、新たな顧客とリピート顧客を獲得できることは容易に想像がつきます。

ネットショップもメール対応だけの時代は終わりました。
ぜひ、顧客対応の細分化ご検討ください。

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